CRM para eCommerce

Los sistemas CRM para eCommerce están ganando cada año más atención por parte de las empresas, independientemente de su tamaño. Y mientras las pequeñas organizaciones pueden prescindir de los sistemas inteligentes, las medianas y grandes empresas con una gran estructura organizativa no pueden permitírselo.

Cualquier negocio está de alguna manera conectado con los clientes y las ventas y cada vez más la tendencia es trabajar online, llevando las ventas a un nivel más elevado. En este sentido, los programmadores siguen desarrollando sus productos de software, lo que les da aún más potencial para optimizar el trabajo con los clientes.

El CRM para eCommerce aumentará en gran medida las ventas y mejorará la productividad de los empleados. En este artículo contaremos en detalle por qué los CRM son útiles para la tienda online, defineremos lo que son y analizaremos sus principales ventajas en ejemplos prácticos.

¿Por qué necesita un sistema CRM?

Para responder a esta pregunta, veamos un ejemplo. Imagine que tiene un almacén de venta al mayor o al detalle de artículos y juguetes para niños. Los gerentes guardan las listas de clientes en sus ordenadores, y para crear los informes necesarios registran todo en Excel. 

Además del almacén, la organización cuenta con un punto de venta y una tienda online que cubren varias ciudades. Los clientes pueden pedir productos con entrega en cualquier punto.

El desarrollo activo de las ventas ha llevado a un aumento del flujo de clientes, hay más pedidos. La información que hay que procesar también se ha multiplicado, lo que inevitablemente ha llevado a los gerentes a cometer errores humanos. Olvidar anotar los contactos de los clientes, confundir los pedidos, olvidar devolver la llamada o presentar una factura: son las explicaciones más comunes de los errores. Todo ello provocó la insatisfacción de los clientes.

El sistema CRM permite evitar estos errores y resolver el problema de la comunicación entre el cliente y el manager. CRM le permite al gerente controlar el trabajo de los empleados y gestionar de forma competente la cartera de los clientes. Más adelante consideraremos con más detalle el abanico de posibilidades de los sistemas CRM y cómo pueden ayudar a optimizar los procesos de la venta de la tienda online.

Características de un sistema CRM

El mercado de soluciones de software CRM ofrece muchas versiones diferentes. Cada uno tiene sus propias ventajas, pero siguen teniendo una funcionalidad básica similar, que es importante para las tiendas online:

Tarjetas de cliente

El CRM permite registrar todos los datos necesarios del cliente, empezando por el nombre de la organización del cliente y terminando con los días de nacimiento. La información se introduce en la base de datos y se almacena permanentemente. A cada cliente se le asigna una tarjeta con un número de identificación. La cómoda búsqueda en el sistema permite encontrar al cliente por su nombre, número de identificación fiscal u otros datos. Todas las interacciones también se adjuntan y almacenan en la tarjeta.

Así, un gerente que abre la tarjeta del cliente puede:

• averiguar el nombre de la organización, los nombres y apellidos de los representantes;
• ver números de teléfono y direcciones de correo electrónico;
• revisar los documentos del cliente (facturas, presupuestos, contratos, etc.);
• revisar la lista de interacciones (reuniones, llamadas, correspondencia, etc.).

Control de las transacciones

El sistema permite configurar varios tipos de transacciones. En cada etapa un empleado podrá controlar el proceso de trabajo con cada cliente. Al pasar de una etapa a otra, el sistema indicará automáticamente al gerente qué debe hacer: llamar o escribir al cliente, emitir una factura o enviar los productos. Esto elimina la posibilidad de olvidarse del cliente o de confundir la mercancía.

Informes

Ya no es necesario que el gerente registre los datos en tablas y los envíe al jefe. El sistema CRM analiza automáticamente los datos introducidos, genera un informe y lo envía al jefe a la hora indicada. La funcionalidad también permite cargar informes en forma de archivos en un ordenador individual.

El jefe puede hacer un seguimiento del trabajo de los empleados en línea. Por ejemplo, generando un informe sobre las llamadas se puede evaluar quién de los empleados realiza sus funciones de forma desleal.

Mailings

Uno de los servicios más importantes para las tiendas online. El CRM genera y envía automáticamente información por correo electrónico o sms, utilizando los datos de su base de datos de clientes. Lo único que hay que hacer para que funcione correctamente es personalizar las plantillas y establecer las fechas.

Por ejemplo, puede configurar el envío de mensajes con felicitaciones de cumpleaños a los clientes. Enviar mensajes de texto de felicitación de cumpleaños y ofrecer un descuento en las fiestas es una forma estupenda de fidelizar a los clientes.

Integración

Un sistema CRM moderno es capaz de integrarse con servicios o programas. Puede ser el correo electrónico, la telefonía, otro sistema de contabilidad, las redes sociales y los mensajeros, etc. Esto permite a los empleados trabajar en una sola ventana sin tener que cambiar de un programa a otro.

Tipos de CRM para eCommerce

La funcionalidad de los sistemas CRM es similar, pero recomendamos considerar los productos y partir de las necesidades y especificidades de su negocio. Por ejemplo, para las actividades financieras desempeñará un papel para trabajar con la analítica, mientras que para eCommerce es importante el trabajo de calidad con la base de clientes. A continuación vamos a analizar en detalle los principales tipos de sistemas CRM y sus diferencias.

CRM en la nube y en caja

La forma de organizar los sistemas contables es importante. Las soluciones en la nube tienen ventajas, ya que permiten utilizar el sistema desde cualquier parte del mundo. Todo lo que necesitas es una conexión estable a Internet. En este caso, la información se almacena en los servidores de la empresa proveedora del sistema.

La versión de CRM lista para usar se despliega en los servidores del propietario de la empresa. La principal ventaja de esto – la seguridad de los datos y la capacidad de hacer cambios en la configuración. En palabras sencillas, la versión de caja se puede personalizar según las características específicas de su negocio. La versión en la nube no le permitirá hacer esto.

Las soluciones de CRM en la nube son menos costosas. Son buenas para las organizaciones pequeñas, con una estructura sencilla y un flujo de trabajo estándar. Para las medianas y grandes empresas, recomendamos utilizar la versión en caja. Permiten configurar de forma flexible la funcionalidad y realizar cambios en el código. Por supuesto, su coste es mayor, pero su uso es más fiable.

¿Cómo elegir un CRM para eCommerce?

Así que ha decidido que su tienda online necesita un CRM. Empecemos a seleccionar sus opciones. El futuro sistema debe cumplir todos los requisitos para el funcionamiento estable de su tienda online y disponer de la siguiente lista de herramientas de trabajo:

• Unidad de gestión de ventas
• Base de clientes
• Control de las etapas de las transacciones
• Gestión de tareas
• Control de ejecución
• Automatización de listas de correo
• Plantillas de documentos
• Análisis
• Informes
• Estadísticas de ventas y clientes
• Integración con otros sistemas y servicios
• Integración con el sistema de contabilidad de mercancías (almacén, sitio CMS, etc.)
• Telefonía integrada

El siguiente paso es determinar el tipo: nube o caja. Las diferencias entre ellos las hemos descrito anteriormente.

Realizar una breve auditoría de los sistemas y servicios contables existentes. ¿Tendrá que integrarse con ellos? En caso afirmativo, es importante elegir una versión de CRM que ofrezca una integración perfecta.

Los sistemas modernos de CRM tienen versiones móviles, lo que también es importante para una tienda online. Un directivo no perderá una llamada o una tarea aunque no esté en su puesto de trabajo. A la hora de elegir un sistema futuro, aclare este punto.

Determine el número de usuarios que trabajarán en el CRM. Lo necesitará tanto para la estimación de costes como para la posterior personalización del sistema, incluida la diferenciación de los derechos de acceso.

Cómo es útil el CRM para eCommerce

Además de la funcionalidad básica implementada en los sistemas CRM, mencionemos una serie de ventajas no menos importantes que influirán positivamente en el trabajo de sus empleados.

Telefonía

La tienda online no se puede imaginar sin la centralita. Las empresas modernas utilizan ampliamente las estaciones en la nube y la telefonía IP. Permite procesar varias llamadas a la vez, distribuirlas y almacenar archivos de registro.

La telefonía integrada en el CRM permite:

• Crear o abrir automáticamente las tarjetas de los clientes cuando se produzca una llamada.
• Realizar llamadas con un solo clic sin salir del sistema.
• Distribuir las llamadas a los empleados responsables.
• Guardar los registros de las llamadas como archivos y adjúntelos a las tarjetas de los clientes.
• Guardar las llamadas perdidas.
• Registrar la información de contacto.

Formularios de contactos en el sitio web

Este servicio permite recoger y almacenar información sobre los clientes en una base de datos. Integrado con el sitio CRM recoge información sobre el cliente que entra en el sistema. Así, el CRM crea automáticamente una ficha de un nuevo cliente o abre una ya existente. Un empleado responsable recibe una notificación sobre una nueva solicitud por correo o SMS.

Medios de comunicación social

Una de las principales fuentes de recepción de solicitudes son las redes sociales. También hay comunicación con los clientes y diversas actividades de promoción. Combinando el CRM con los perfiles de trabajo de las redes sociales se puede:

• Trabajar con sus contrapartes en una sola ventana.
• Registrar automáticamente los contactos.
• Rellenar los datos detallados de sus clientes.
• Gestionar las suscripciones.
• Crear y enviar presupuestos

Correo electrónico

El correo electrónico suele ser la principal herramienta de comunicación con los clientes. Puede utilizar el correo para aceptar un pedido, discutir detalles, informar sobre nuevas ofertas o el envío de mercancías. El correo integrado en el CRM le permite:

• Generar automáticamente tarjetas de clientes y capture nuevos contactos.
• Hacer automáticamente el envío.
• Crear tareas sin salir de la ventana de correo.
• Combinar uno o más buzones.

Chats en línea

Todo tipo de ayudas en línea son una gran herramienta para la correspondencia con los clientes y el aumento de las ventas. Almacenan la correspondencia y la envían al correo electrónico si es necesario, captan las fuentes de interés y los datos geográficos de las conversiones. La combinación de los chats en línea con el CRM también permite controlar las páginas del sitio por las que navegan los usuarios.

Mensajeros

La mayor parte de la comunicación con los clientes se realiza ahora a través de mensajeros. Esto es conveniente y ahorra tiempo para ambas partes del proceso. Pero la oferta de estos servicios es tan grande que cambiar de uno a otro puede provocar una pérdida de información. Los mensajeros integrados en el CRM permiten almacenar la correspondencia en un único sistema. En este caso, la comunicación con los clientes es más fácil y no es necesario cambiar entre ventanas de diferentes servicios.

Los mensajeros son convenientes para todos. Pero una gran variedad de aplicaciones puede conducir a la fragmentación y a la pérdida de clientes. Los directivos se ven obligados a inscribirse en varios mensajeros para no perder contactos. Y si no están sincronizados con el CRM, hay que transferir los datos de ellos manualmente.

Servicios de almacén

Para las empresas medianas y grandes, los servicios de almacén y su integración con el CRM son especialmente importantes. Lo permiten:

• Seguir y control de los movimientos de mercancías (entradas, ventas, cancelaciones, etc.).
• Descargar los catálogos de productos del sistema al sitio.
• Controlar el inventario. Esto elimina las situaciones en las que se paga el pedido y la mercancía no está disponible.
• Consultar las fechas de las próximas entregas.

Banca online

La integración de la banca online con el CRM facilitará a los empleados la gestión de las facturas y las transacciones financieras. Los directivos serán capaces de:

• Rastrear los pagos;
• Gestionar las deudas;
• Establecer recordatorios para pagar las facturas a tiempo.

Servicios de SMS y mailings
El objetivo de estos servicios es mantener la base de clientes, segmentarlos y enviarles los boletines informativos. Las estadísticas de estos servicios permiten ver cuántos mensajes fueron leídos por los clientes y calcular su tasa de conversión final. Muchos de los servicios saben hacer envíos personalizados, utilizando los nombres de los clientes.

Análisis de extremo

Este bloque representa un sistema de información y supervisión de configuración flexible. La analítica transversal permite evaluar la eficacia de las campañas de marketing y calcular su ROI/ROMI. En palabras sencillas, el gerente podrá ver claramente qué beneficio aporta la empresa y calcular el rendimiento de la inversión. Por ejemplo, CRM Bitrix24 cuenta con un completo conjunto de herramientas para trabajar con análisis.

CRM-marketing

El objetivo principal de un sistema CRM es optimizar la experiencia del cliente. El programa almacena y procesa una gran cantidad de datos, por lo que se utiliza la segmentación para simplificar el trabajo con la base de clientes. Los clientes se distribuyen en la base de datos según varios atributos. Por ejemplo, puede formar una lista de clientes por región, cantidad de compras, intereses, etc.

Todo esto le permite generar nuevas ofertas con mayor claridad y comunicarlas a través de boletines o llamadas. Así, la eficacia de las campañas de marketing aumentará y los clientes harán más compras.

¿Cuánto cuesta un sistema CRM para eCommerce?

Para determinar el coste final de la compra e implementación del sistema CRM para su tienda online debe saber cuántas personas lo utilizarán y si requerirá trabajo adicional.

Para estimar el coste de la aplicación, merece la pena contar con la participación de expertos. Esto es especialmente necesario para las grandes empresas con muchos usuarios y procesos organizativos complejos. Los consultores ayudarán a analizar los procesos de negocio existentes y a crear un nuevo algoritmo de trabajo, que permita optimizar el trabajo de los gestores de las tiendas online.

Además, antes de comprar, preste atención al artículo sobre el mantenimiento posterior del programa. Es importante decidir quién se encargará de las actualizaciones del programa, de las copias de seguridad y de la seguridad del almacenamiento de datos. Por regla general, estos servicios los realiza la empresa vendedora.

El precio final incluye el coste del propio programa, la instalación, la puesta en marcha y los servicios de mantenimiento.

Implantación de CRM para eCommerce

Antes de proceder a la implantación del CRM en la empresa es necesario realizar una serie de actividades preparatorias:

• Es necesario realizar una auditoría de los procesos empresariales actuales de la empresa. Escriba detalladamente cada proceso empresarial, identifique a las personas responsables de tal o cual fase del trabajo.
• Junto con los consultores, determine qué procesos pueden automatizarse con el CRM y cuáles realizarán otros programas o servicios.
• Intente excluir los procesos que no pueden ser automatizados y desglosar el resto según las divisiones responsables. Por ejemplo, qué procesos se encargarán de las ventas, el marketing, la contabilidad, el almacén, etc.
• Describa todos los detalles que desea ver en el sistema. Por ejemplo, qué campos o botones adicionales son necesarios.
• Describa todos los servicios y programas adicionales con los que desea integrarse. Por ejemplo, servicios de correo, telefonía, otros programas de contabilidad, etc.

Todo ello contribuirá a crear un mecanismo de pleno funcionamiento que facilite el trabajo de todos. Hablamos más sobre la implementación de sistemas CRM en este artículo.

Errores al implantar un sistema CRM

A menudo, los gestores y propietarios de tiendas online se enfrentan a la imposibilidad de evaluar el rendimiento del CRM. Esto conduce a un retorno gradual a las opciones de trabajo originales. El motivo son los errores cometidos durante la preparación y aplicación del sistema. Veamos los más comunes:

Trabajo incorrecto con la clientela

La base de datos de clientes es una parte importante del software CRM. Si es un caos, el programa puede no funcionar correctamente. Durante la fase de preparación, es importante comprobar si todos los datos del cliente se han archivado correctamente y excluir las tarjetas duplicadas. Es importante enseñar a los gestores a introducir la información correctamente desde el principio.

Integración incompleta de la fuente

Un cliente puede ponerse en contacto con la tienda online a través de varias fuentes: teléfono, página web, redes sociales, mensajería o correo. Es importante que todas estas fuentes se integren en el sistema en la fase de implantación. De lo contrario, es muy probable que los clientes se pierdan. Compruebe si todos los canales de comunicación están sincronizados con el CRM. Prueba su funcionamiento. En el futuro, esto eliminará la posibilidad de perder información y facilitará enormemente el trabajo de los gestores.

Falta de uso de los informes

Al implementar el CRM en su tienda online, preste atención a la correcta configuración de los diferentes tipos de informes. Ayudarán al gerente a evaluar la eficacia del programa. Ya en la fase inicial de funcionamiento será posible evaluar la dinámica de aumento de la base de clientes y el importe de las ventas. Los informes no sólo forman una imagen global de las actividades. Con su ayuda se pueden corregir errores y mejorar el trabajo de los empleados.

Incompetencia de los empleados

El sistema CRM tiene una interfaz sencilla y directa. Pero eso no significa que cualquiera pueda empezar a trabajar en ella de inmediato. Antes de empezar, debe formar a sus empleados e indicarles cómo introducir correctamente los datos. Si no se hace esto, cada uno trabajará como quiera, y esto llevará a la incorrección. Todo empleado que vaya a trabajar con CRM debe recibir formación.

En resumen

Así, te hemos contado todas las características y beneficios del CRM para tiendas online. Pero antes de elegir, le aconsejamos que preste atención a 5 puntos importantes:

La capacidad de ampliar el sistema

Con la implantación del CRM, la empresa empezará a crecer. Además de aumentar el trabajo, aumentará la cantidad de ventas y el número de clientes. Por lo tanto, a la hora de elegir una solución de software, debe dar preferencia a aquellos productos que sean capaces de crecer y evolucionar con su negocio. El CRM debe recibir actualizaciones periódicas relacionadas con la legislación o los aspectos específicos del sector. La capacidad de realizar cambios también es importante. Si su empresa va a expandirse, su CRM también debe estar preparado para los ajustes necesarios. Esto puede afectar a los procesos de negocio de la empresa, así como a pequeños cambios.

Seguridad

CRM – le permite mantener sus datos en un solo lugar. Y en la fase de selección conviene pensar en su seguridad. Dé preferencia a las versiones en caja. En este caso, la información no se almacenará en servidores de terceros, sino en su servidor. Esta independencia le permite tener un acceso constante a sus datos. Y en caso de fallos, puedes restaurar la base de datos más rápidamente.

Preparación de los empleados

Un punto importante en la fase de preparación de la implantación del CRM. Antes de empezar, conviene advertir a todo el mundo del trabajo que se avecina, cuyo importe puede ser mayor. Asigne un grupo de trabajo con los empleados más activos para implementar y probar la interfaz y la funcionalidad. Defina y esboce las responsabilidades de cada uno de ellos y asegúrese de comunicar el valor y la importancia de la implantación del CRM.

Modularidad del sistema

Los sistemas CRM modernos tienen en cuenta las diferentes especificidades de las empresas, por lo que desglosan la funcionalidad en módulos. A la hora de elegir un sistema, hay que prestar atención a la posibilidad de desactivar funciones innecesarias o añadir aquellas que ayuden a mejorar el trabajo. Pero antes, pruebe cada uno de ellos, asegúrese de que tal o cual módulo le conviene realmente, o viceversa. En cualquier caso, si no necesita ninguno de ellos en la fase inicial, puede incluirlos más adelante.

Interfaz

Debe ser intuitivo para todos los empleados. Preste atención a la disposición de los bloques, campos y botones. Si falta algo, el sistema debe ser capaz de añadir un nuevo parámetro. Por lo general, esto se hace con ajustes simples. Pero si los cambios son más específicos, el CRM debería permitir cambios en la configuración.

¿Cómo ayuda realmente el CRM a una tienda online?

Para terminar, veamos varios ejemplos de cómo el CRM ayuda a las tiendas online a aumentar la facturación media, atraer a los clientes, identificar sus intereses, etc.

Imaginemos que nuestra tienda online compra regularmente a un cliente LLC “Juego”. Compraron juguetes para su pequeña tienda. Por término medio, el cliente dejaba una solicitud una vez cada dos meses. Por razones desconocidas, las solicitudes ya no llegan. El jefe llama la atención de los gerentes y pide la devolución del cliente.

Digamos que la empresa aún no tiene CRM. En este caso, un gerente necesita tiempo para encontrar los contactos del cliente, utilizando los cuadernos, los archivos de Excel u otros lugares de almacenamiento de información. En el mejor de los casos, el empleado encontrará los contactos y se pondrá en contacto con el cliente. En el peor de los casos, puede simplemente olvidarse de ello.

Ahora imagine esta situación en un CRM. Tras recibir la tarea del gerente por vía electrónica, éste encuentra los datos de contacto del cliente en la base de datos de clientes con unos pocos clics. Tras repasar las interacciones recientes, llega a una conclusión sobre cómo puede recordarle a él mismo.

Y aquí la unidad de CRM-marketing viene al rescate. Con su ayuda, puedes enviar un SMS con un código promocional para la próxima compra, hacer una oferta personalizada o simplemente ofrecer al cliente que realice una encuesta, en la que se incluirán los posibles motivos por los que dejó de hacer el pedido.

También, las herramientas de CRM-marketing le permiten volver a los antiguos clientes, pero también motivar a todos los demás para que realicen compras adicionales. Todos los grandes minoristas utilizan este tipo de interacción.

Además del envío de nuevas propuestas y recordatorios los servicios de CRM-marketing pueden mejorar la calidad de la empresa. Imaginemos que un gestor ha realizado otra transacción. Se envía la mercancía y se firman todos los documentos. El empleado inscribe la operación en el sistema CRM al estado “cerrado”. El programa reacciona a esta acción y crea un mensaje con una solicitud de evaluación de la calidad del servicio, que se envía al cliente veinticuatro horas después de haber realizado la compra. La respuesta recibida se registra en el sistema. El gerente podrá generar un informe en cualquier momento, que mostrará en qué se puede influir para mejorar la calidad del trabajo.

Otro ejemplo. Supongamos que los directivos tienen la tarea de aumentar las ventas. El CRM nos permite analizar la base de clientes en función de sus intereses. En otras palabras, podemos entender qué productos compra el cliente con más frecuencia y cuáles con menos. De este modo, es posible elaborar una oferta individual para él y ofrecerle que considere nuevas categorías de bienes.

Y un ejemplo para el gerente. Para él es importante controlar el trabajo de los empleados, vigilar el tiempo de respuesta de la solicitud o llamada, manteniendo así bajo control los puntos de contacto con el cliente. El sistema CRM tiene muchas herramientas para la realización de estas tareas.

Reformulando una expresión, decimos: “El sistema CRM no es un lujo, sino un medio de transporte”, un medio de movimiento rápido desde el primer contacto con el cliente hasta la transacción concluida. Nuestros asesores le ayudarán a elegir, pero la decisión final depende de usted.