Tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo

Es imposible elegir technologías de la información para la empresa sin un conocimiento básico de los tipos de CRM: qué son y en qué se diferencian. Sugerimos que juntos entiendan los tipos y formatos de los programas CRM.

Tipos de sistemas CRM

Los sistemas CRM son programas de gestión de las relaciones con los clientes. Ayudan a mantener registros de las transacciones y las contrapartes, le recuerdan las citas programadas, las llamadas importantes y los correos electrónicos, automatizan los procesos rutinarios y, en última instancia, conducen a un aumento de los beneficios.

Sin embargo, las necesidades de todas las industrias son diferentes. Por ejemplo, un gran banco necesita recibir informes analíticos sobre miles de transacciones de clientes, mientras que un pequeño salón de belleza sólo necesita registrar las visitas de los clientes a los especialistas, recordarles su visita y registrar el pago. Por lo tanto, existen diferentes tipos de sistemas CRM, que difieren en el nivel de procesamiento de la información y en las tareas a resolver.

CRM operativo

La mayoría de las soluciones existentes son de este tipo. Estos sistemas simplifican la interacción con los clientes, sistematizan los datos de las solicitudes y transacciones, emiten facturas por sí mismos, recuerdan al cliente que debe volver a llamar y pueden enviar una notificación por SMS al cliente, grabar las llamadas telefónicas, etc.

El objetivo principal de los sistemas CRM operativos es aumentar la fidelidad del cliente en el proceso de contacto directo con él.

Todos los CRM operativos son capaces de:

• • registrar el tráfico entrante (llamadas, correos electrónicos, solicitudes de sitios web);
  • almacenar los datos de los clientes, las solicitudes, las transacciones, las tareas, etc. en la base de datos;
  • automatizar el flujo de trabajo en la empresa;
  • registrar el progreso de las operaciones a lo largo del embudo de ventas;
  • recordar las llamadas, cartas y reuniones programadas;
  • establecer tareas y controlar el trabajo de los empleados.

CRM analítico

A diferencia de los sistemas operativos, los sistemas analíticos no sólo registran el historial de interacción con el cliente, sino que también ayudan a trazar patrones en las ventas: los clientes de qué fuentes compran más a menudo, en qué fase se rompen la mayoría de los acuerdos, cómo se distribuyen los clientes a través del embudo de ventas… y todos estos datos se actualizan en línea, en el contexto de cualquier parámetro.El objetivo del CRM analítico es analizar la información acumulada sobre los clientes y las ventas para construir una estrategia más eficaz.

El CRM analítico es capaz de:

• • segmentar la base de clientes;
  • determinar el valor del cliente;
  • analizar su rentabilidad;
  • controlar el comportamiento de los clientes en cada etapa de la transacción;
  • muestran la distribución de las transacciones a través del embudo de ventas;
  • analizar la dinámica de las ventas;
  • analizar la eficacia de las herramientas de marketing;
  • prever el volumen de ventas.

CRM colaborativo

El CRM colaborativo es un tipo de CRM  de automatización de los contactos con los clientes a través de diversos canales de comunicación (teléfono, contacto personal, canales electrónicos). Este tipo de sistema de información de la empresa puede consistir en un portal web (canal electrónico – Internet), un sistema de correo electrónico (también Internet), un call-center (canal telefónico), un sistema de registro y planificación de contactos (contactos personales). Un ejemplo de este tipo de sistema es CRM Bitrix24. 

Los sistemas que soportan el CRM colaborativo son casi inexistentes en el mercado, también porque el proceso de colaboración en la mayoría de los casos es puramente individual y necesita ser automatizado a través de un sistema CRM extremadamente flexible. Además, este sistema debe basarse en la tecnología más barata y abierta para reducir el coste de construir una interfaz entre su organización y sus clientes.