CRM obedece a las siglas “Customer relationship management”, es decir, gestión de la relación con los clientes.
Con este software de gestión lo que se pretende es tener el máximo conocimiento de los consumidores de una empresa y a partir de ahí poder ofrecerle una experiencia personalizada, con productos que se adapten a sus necesidades, todo a partir de la información que el propio cliente ha dejado en el sistema, tanto de manera pro activa, como de la que se pueda haber obtenido a partir de su comportamiento, de lo que ha comprado, qué cantidades ha gastado, etc.
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Por qué es necesario implantar un CRM (software de gestión de clientes)
Cuando el número de usuarios registrados y de clientes de la empresa crecense generan nuevas fuentes de información, el número de campos de las bases de datos van creciendo y adaptándose a las nuevas necesidades pero de manera poco o nada organizada es cuando llega el momento de implantar un software de gestión de clientes, CRM.
De no hacerlo así puede ocurrir que empiece a dispersarse el conocimiento que se tiene de los clientes y que haya información que, lejos de estar recogida en algún sistema automatizado, solo lo esté en poder de algún miembro de la organización, algún empleado. El problema en este caso es qué le ocurre a la compañía si este empleado la deja.
Por eso, algún responsable que tenga una visión global de la empresa debe decidir que es necesario implantar un CRM gracias al cual se va a conseguir unificar la información, la centralización de de procesos y que el acceso a la información de los clientes esté al servicio de todas las personas de la empresa.
Gracias al CRM se evitará, entre otros, el ofrecer información contradictoria cuando se hacen tareas de soporte y se optimizarán esfuerzos y recursos.
Cómo funciona el CRM
Como software de gestión de clientes, el CRM empieza por recopilar toda la información y a partir de ahí cruza datos. Una de las maneras de hacer esto es basarse en el comportamiento de otros clientes que tienen un perfil similar.
Así se hacen segmentaciones por comportamiento, de tal manera que si un grupo de clientes actúa de una determinada manera ante un estímulo (una oferta, el envío de un newsletter, la recepción de un cupón descuento, etc.) cada vez que un nuevo consumidor se ajuste al perfil, se le ejecutan las mismas acciones que al grupo en el que se le ha segmentado.
Estos sistemas son “inteligentes” de tal manera que si se reproduce un patrón de comportamiento, se incluye para futuras acciones, que pueden pasar por envíos de mensajes personalizados o bien newsletters genéricos que, a pesar de todo, encajan con el perfil de cliente.
Cómo tiene que ser un CRM
El primer requisito el que el CRM se ajuste a las necesidades de la empresa y no al revés. Existen multitud de opciones, desde programas gratis hasta los que hay que pagar cientos de miles de € por su implantación.
Lo que tiene que hacer la empresa es analizar sus necesidades que pasan por:
Conocer su volumen de clientes. Hay CRM que no soportan más de una determinada cantidad de registros. Si la empresa cuenta con varios miles de clientes, quizás se pueda optar por una solución más económica. Si el volumen de consumidores es de millones o decenas de millones, la opción pasará sí o sí por acudir a soluciones más costosas.
Funcionalidades. Después del volumen de clientes hay que saber qué es lo que queremos hacer con ellos. Esto también va a depender del modelo de negocio de la empresa. Hay soluciones CRM que se ajustan mejor a un modelo B2B y los hay que se ajustan mejor a un modelo B2C. Una vez determinado este punto, se elegirá aquel que mejor encaje con las necesidades de la compañía.
Componente técnico. Un CRM no es cualquier cosa, exige unos conocimientos técnicos, tanto en lo que se refiere a su implantación como en el día a día. Por eso es necesario determinar cuál es el nivel técnico de la empresa, si va a poder mantener el día a día del sistema de gestión CRM o si va a ser necesario externalizarlo. Y este punto depende mucho de la solución que se elija.
Usabilidad. Un punto que en muchas ocasiones se descuida. Hay que pensar en los usuarios que van a estar en el día a día del CRM y tener en cuenta que toda implantación y despliegue supone un rechazo inicial. Por eso, la solución que se elija debe ser amigable, fácil de utilizar y que las personas que vayan a trabajar a diario con ella, no necesiten de muchos conocimientos.
Con esta información se podrá optar por programas gratuitos que en muchas ocasiones solucionan las necesidades de muchas empresas y les van a permitir una gestión eficaz de sus clientes.
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