En los negocios, nunca sucede que todo funcione a la perfección. Siempre hay pérdidas. Y si en tiempos normales puede soportar pérdidas, ahora cada cliente perdido vale su peso en oro. Cualquier error puede volverse crítico. ¿Qué se puede hacer para minimizar las pérdidas y retener clientes? ¿Cómo el CRM puede ayudar? A continuación te contamos más sobre qué es un sistema CRM y para qué sirve.
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CRM: ¿qué es?
CRM (Customer Relationship Management – un sistema de relaciones con los clientes) – se creó para ayudar a los empleados de la empresa a interactuar de manera competente con los clientes. El programa le permite almacenar y analizar información en un solo lugar.
Datos de clientes, clientes potenciales y negocios, la capacidad de crear varios eventos, informes “transparentes”, análisis, flujo de trabajo, etc. – todo esto se concentra en una única base de datos y optimiza significativamente el trabajo.
La implementación de un sistema CRM aumentará las ventas, optimizará el trabajo del departamento de marketing y, lo más importante, mejorará la calidad del trabajo con los clientes de la empresa.
¿Por qué una empresa necesita un sistema CRM?
Es difícil imaginar un negocio sin ventas. Como rostro de la empresa, esta unidad es responsable de las ganancias y el estado de la organización. Por lo tanto, a cada propietario le conviene organizar correctamente el trabajo del departamento de ventas. Cuanto más cómodo y conveniente sea un empleado, más efectivos serán sus resultados.
Los responsables de las empresas que han implementado CRM señalan que después de la puesta en funcionamiento del sistema, el nivel de ventas aumentó entre un 25 y un 50%. El porcentaje de fidelización del cliente aumentó en un 5-7%, mientras que la cantidad de trabajo de rutina disminuyó en un 30%.
6 razones por las que su empresa necesita CRM
- Almacenamiento de datos en una única base de datos. Esta función le ayudará a guardar toda la información necesaria sobre sus clientes. Cualquiera que tenga acceso podrá obtener el nombre, datos de contacto u otra información sobre el cliente, sin realizar pasos innecesarios. Los datos se pueden estructurar y filtrar, cada empleado podrá mostrar listas en un formato conveniente para él. Ya no es necesario perder el tiempo con papel y mantener numerosos archivos en Excel.
- Historia del cliente. Todos los acuerdos, eventos, documentos y archivos se pueden encontrar en la ficha del cliente. El empleado puede familiarizarse con los datos en cualquier momento. Esto le permitirá comprender mejor las necesidades del cliente. Bueno, qué lindo es cuando el gerente recuerda su nombre o le desea un feliz cumpleaños.
- Contabilidad de horas de trabajo. Un calendario sincronizado facilita mucho el proceso de planificación. Un empleado puede controlar de forma independiente sus costes laborales para determinadas tareas. Un planificador lo ayuda a organizar tareas y establecer recordatorios. Esto elimina los casos en los que el gerente olvidó enviar documentos o llamar al cliente en el tiempo.
- Informes “transparentes”. El sistema CRM genera la mayoría de los informes de forma automática, lo que requiere una entrada de información correcta y oportuna. Esto simplifica el procedimiento de presentación de informes a la dirección, ya que el empleado no necesita dedicar más tiempo a recopilar y analizar datos. CRM le permite configurar de forma flexible la generación y envío de informes.
- Menos tareas del mismo tipo. El uso de CRM ayudará a simplificar o eliminar por completo las acciones constantemente repetitivas que consumen el tiempo de un empleado.
- Reducir el factor humano. La experiencia de muchos emprendedores demuestra que luego de la implementación de un sistema CRM en la empresa, el número de errores de los empleados en el trabajo ha disminuido. Esto ahorra no solo un tiempo precioso, sino también dinero.
Sistema CRM para no perder clientes
Puede que tenga que recortar personal o enviar a alguien de vacaciones. Pero junto con los empleados, también puede perder clientes: contactos e historial de trabajo con ellos, y esto es terrible.
Sobre todo considerando que es más difícil controlar el trabajo de un empleado remoto. Por el momento, es difícil entender si llamó al cliente a tiempo, ingresó los contactos correctos, etc.
Si todos los clientes son valorados por ti y decidiste poner las cosas en orden en tu trabajo con ellos, tenemos buenas noticias. Lanzar su propio sistema CRM ahora no es difícil e incluso gratis. Por ejemplo, Bitrix24 ofrece un paquete gratuito.
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Efecto de la implementación del sistema CRM
Para un gerente o propietario de una empresa, será fácil evaluar los resultados de la implementación de CRM por factores objetivos: crecimiento de ventas, nivel de satisfacción del cliente, grado de retención, etc.
Es más difícil evaluar el efecto de la implementación a partir de indicadores económicos. Esto requiere un análisis profundo del funcionamiento del sistema implementado.
Es posible evaluar la implementación por la calidad del trabajo del modelo de negocio en su conjunto. En un proyecto integral, se pueden evaluar los siguientes indicadores de rendimiento de implementación:
- Aumento de los ingresos, impactos directos e indirectos en los ingresos. Impactos directos son captación de nuevos clientes más leales y rentables, productos y servicios de venta cruzada. Impactos indirectos son mejorar las posiciones de la marca, aumentando la fidelización de los clientes más rentables.
- Reducción de costos, impactos indirectos y directos. Cuando se habla de impactos directos, es importante señalar lo siguiente: mayor productividad, mayor eficiencia de la inversión. Los impactos indirectos son una reducción en el tiempo de comercialización de nuevos productos y servicios, un efecto sinérgico en el mantenimiento de contactos con los clientes.
Resumiendo, podemos decir que gracias a la implementación del sistema CRM, es posible protegerse de una serie de problemas y que lo más importante en 2021 es minimizar las pérdidas y retener a los clientes.
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