El customer engagement, o la fidelización de los clientes, es uno de los objetivos de la mayoría de marcas. Y es que, de esta manera es como se pueden asegurar un flujo continuado de ventas y disponer, así, de una cartera de clientes más o menos estables. Hay diferentes estrategias que permitirían conseguir dicha fidelización y estas serían algunas de las técnicas que pueden servir para tal objetivo.
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Claves para generar un customer engagement
Esto supone cambiar por completo el foco de análisis. Ya no hay que pensar como la marca o la firma, sino como el posible usuario interesado en ella. Y, a partir de ahí, tratar de anticipar las molestias, frustraciones o elementos que no sean de su agrado, para eliminarlos y facilitar su camino.
1. Un buen recibimiento. Una de las cosas que hay que conseguir es una interesante relación de confianza o de comunicación fluida entre la marca y el usuario. Para ello, no hay nada mejor que recibir a aquellos que llegan a un espacio web, que se suscriben, que compran algo o que interactúan con una marca. Una bienvenida general es un inicio en positivo de la comunicación. Y, por lo tanto, esto abre la puerta a una percepción positiva de la empresa.
2. El buen uso de las redes sociales. Estos medios pueden ser especialmente útiles a la hora de emitir mensajes que gocen de cierta originalidad. Ya sea para informar, entretener o para hablar con los usuarios. Las redes son una herramienta muy útil con la que conseguir un buen feedback por parte de los usuarios que las sigan y de aumentar, así, la comunidad. Para ello, hay que utilizarlas con inteligencia, desarrollar un plan concreto y ofrecer algo que pueda tener un tipo y otro de valor para el usuario.
Otro punto importante será gestionar, posteriormente, esa comunidad, tanto en sus comentarios positivos, como negativos, para que, de este modo, la comunicación sea bidireccional. Agradecer, contestar preguntas y proponer temas serán algunas de las labores que haya que realizar.
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3. Analizar los datos. Existen muchos errores que no se sabe que se tienen y la manera de descubrirlos es analizando las estadísticas y los datos que dejan los usuarios. Muchas veces, una página está mal enlazada, presenta una información confusa o el proceso de compra resulta demasiado disperso y confuso. En todos esos casos, habrá un rastro de usuarios que cierran la conexión con la página en ese momento. Interpretar eso será fundamental para mejorar el engagement que puedan tener. Otro tanto sucedería en las redes sociales. Analizar los mensajes que funcionan y los que no va a ser una misión que haya que hacer con cierta regularidad.
4. Esfuerzo y paciencia. Establecer una relación de confianza entre una marca y un usuario es un proceso que exige tiempo y esfuerzo. Se trata de estrategias a largo plazo que tardan bastante en verse cumplidas y que pasan por diferentes fases. Por lo tanto, un punto esencial es siempre el de saber desarrollar distintos planes, variar en función de las circunstancias que se vayan a atravesar y, finalmente, disponer de visión de conjunto y de tiempo para llevar todo ese proyecto en su conjunto a cabo.
Mejorar la experiencia del usuario
Este es uno de los puntos más importantes que hay a la hora de crear una relación de fidelidad para con el público. También exige de más recursos. Por un lado, la página web es un punto a tener en cuenta. Se tiene que poder navegar en ella de manera intuitiva, apostando por la usabilidad. Esto quiere decir que cualquier tipo de usuario, con independencia de su experiencia en el ecosistema tecnológico, sea capaz de realizar buena parte de las labores básicas que hay en ella.
El proceso de compra de productos o de servicios, por ejemplo, tiene que estar especialmente claro para que no haya pie a confusión, las secciones bien delimitadas y realizarse todo ello con la máxima seguridad. Otro de los puntos dentro de esta misma línea es el de ofrecer cualquier tipo de ayuda al usuario que este pueda llegar a necesitar.
El proceso de facturación es otro de los elementos que, en ocasiones, mayores problemas pueden causar. Existen páginas pensadas para dar respuesta a diferentes necesidades o trabajos. Y, también en estas, goza de especial importancia el hecho de disponer de programas de facturación gratis que permitan que los procesos de compra se realicen con mucha más facilidad. Estas medidas, entre otras, mejorarían la experiencia del usuario, lo que haría mucho por lograr una confianza mucho más estrecha.
En conclusión, el customer engagement es un objetivo a la larga que las marcas y las firmas tienen que plantearse, puesto que ofrece muchos beneficios. Sin embargo, es importante planteárselo correctamente y elegir las medidas más adecuadas.
